Article

Klantreis, wat is het?

25 juli 2024

Wat is een klantreis?

Wat is een klantreis? Uitleg in dit blog

Quote


"Understanding the customer journey is a key to deleviering a seamless and personalized experience that meets and exceeds customer expectations. Every touchpoint is an oppurtunity to build trust and loyalty


- Brian Solis, Digital Analyst and Author


Wat is een klantreis?


Een klantreis, oftwel customer journey is de reis die een klant van begin tot het eind aflegt. Dat klinkt heel spannend. Als beelddenker zie ik al voor mij hoe iemand z'n koffers pakt en een reis naar een warm land gaat maken. Een klant legt dan wel niet zo'n soort reis af, maar er is wel degelijk een reisje gaande tussen klant, bedrijf, product en aankoop. Deze reis is cruciaal voor de aankoop van je product of dienst. De eerste kennismaking tussen klant en bedrijf, kan al doen beslissen om door te gaan of om af te haken.


Neem als voorbeeld; Als jij je al niet goed voelt bij een reis naar een bepaalt (misschien onveilig) land, ga jij de reis dan maken? Ik denk dat je eerder kiest voor een land dat een prettig vakantie en misschien avontuurlijk gevoel bij je oproept. Zo werkt dat ook met de customer journey.


Het doel van een klantreis is inzicht krijgen in het gedrag van een klant. Tijdens de klantreis komt de consument een aantal contactmomenten (touchpoints) tegen. De klantreis kan inzicht geven op welke punten een (potentiële) klant kan afhaken. Op dat punt zal het bedrijf daarom verbeteringen moeten aanbrengen om de reis optimaal te laten verlopen. Een ideale klantreis heeft voor een bedrijf veel voordelen.



Waarom is de klantreis belangrijk voor je bedrijf?


Als ondernemer wil je natuurlijk dat klanten aankopen bij je gaan doen. Zonder een goede klantreis kan het gebeuren dat je klant afhaakt en dat is natuurlijk niet wat je wil. Je klant maakt aan de start kennis met je bedrijf. De kennismaking moet al prettig verlopen willen je klanten verder reizen. In eerste instantie helpt een klantreis dus om klanten aan te zetten tot een aankoop. Maar er zijn nog meer voordelen voor een bedrijf zoals met een goede klantreis is de kans groter dat klanten loyale klanten worden. 


Door het in kaart brengen van de customer journey krijgt het bedrijf inzicht in het gedrag en de behoeften van de z'n (potentiële) klanten. Ik zet hieronder de voordelen op een rij.


Voordelen van een goede costumer journey:


  1. Kostenefficiëntie: Het kost minder om bestaande klanten nieuwe aankopen te laten doen. Het werven van nieuwe klanten is duurder.
  2. Een hogere omzet: Trouwe klanten doen vaker herhaalaankopen. Zij besteden in de loop van de tijd meer geld aan een bedrijf.
  3. Klantloyaliteit: Een goede klantreis zorgt voor klantloyaliteit. Loyale klanten zijn meestal tevreden klanten en tevreden klanten zorgen voor positieve mond op mond reclame. Loyale klanten zijn daarbij al opgewarmd in het hele proces en gaan daardoor sneller over op een premium aankoop. Een premium aankoop kan zijn een uitgebreid pakket of bijvoorbeeld een volledige trainingsmodule.
  4. Waardevolle feedback: Klanten die al een aankoop gedaan hebben en misschien zelfs loyale klanten zijn geworden, geven vaker eerlijke feedback. De feedback kan een bedrijf goed gebruiken om de klantreis en het product te verbeteren.
  5. Knelpunten achterhalen: Het in kaart brengen van de klantreis kan een bedrijf helpen om te achterhalen waar een klant in het proces tegenaan loopt maar ook welke verwachtingen de klant heeft. Het bedrijf kan daardoor het proces verbeteren en daarmee de klantbeleving optimaliseren.
  6. Betere marketing: Als een bedrijf snapt waar een klant naar opzoek is en nodig heeft, kan de marketing aangepast worden op de behoefte en het gedrag van de klant.



Ook interessant! Blog: Waarom ook jij gelijk moet beginnen aan je merkverhaal


Het in kaart brengen van de customer journey


De fasen van de klantreis


Een klantreis kan opgedeeld worden in aantal fasen. Deze fasen zijn belangrijk om te weten wanneer in te spelen op de behoeften van een klant.


Voorbeeld:


 Een klant die zich niet bewust is van een probleem, zal ook niet opzoek zijn naar een product. In die fase van de klantreis is de opzet om de consument inzicht te geven van het probleem dat hij (onbewust) heeft. Daarna zal de consument kijken welk product past bij hem als klant. In deze fase is het van belang dat het bedrijf de consument aan de hand meeneemt en uitleg geeft over het product.


Een consument die begrijpt welk probleem opgelost moet worden, is al op zoek naar een product dat hem kan helpen. Hij zal in de fase (fase 2) zitten dat hij zoekende is naar het product dat hem van het probleem af gaat helpen. Wat voor deze klant belangrijk kan zijn, is de verhouding tussen prijs en kwaliteit of de normen en waarden van het bedrijf. De klant maakt een overweging voordat een keuze gemaakt kan worden voor een bepaald product of dienst.


Zie je dat twee klanten, met dezelfde intenties totaal op een andere manier de klantreis instappen en beleven?


Hieronder verschillende fasen van de klantreis



  1. Bewustwording: In deze fase wordt een klant zich bewust van het probleem of behoefte. De klant ontdekt dat jouw product of dienst bestaat en een oplossing kan bieden voor hetgeen wat hij nodig heeft.
  2. Overweging: In deze fase vergelijkt de klant de verschillende opties die er zijn. Zo kan hij een afweging maken tussen de prijs van een product maar ook of het bedrijf die het product verkoopt bij hem past. De klant zoekt dus voornamelijk naar meer informatie om een goede afweging te kunnen maken.
  3. Aankoop: De klant is overtuigd en gaat over tot aankoop.
  4. Gebruik: De klant gebruikt het product. De klant zal ervaren hoe het product hem bevalt.
  5. Nazorg: Ook na de aankoop kan het zijn dat de klant een roep zal doen op het bedrijf. Zo kan het zijn dat hij extra informatie nodig heeft, een klacht wil indienen of hulp nodig heeft met het gebruik van het product.
  6. Loyaliteit: De laatste stap. Als de klant tevreden is na het nemen van de voorgaande fasen, dan is de kans groot dat de klant een vaste klant wordt. Deze klant zal het product aanraden bij andere mensen en herhaalaankopen doen.





Blog over Tone & Voice van je bedrijf

Tone & Voice: Het geluid van jouw bedrijf (en waarom ook jij dat moet hebben)


De touchpoints van de customer journey


In de voorgaande fasen komen tijdens de reis verschillende touchpoints voorbij. Deze touchpoints zijn de interactie tussen de klant en het bedrijf. De touchpoints zijn cruciaal voor de klantreis. Door bepaalde acties (touchpoints) in te zetten tijdens de reis, vergroot de kans dat de klant de volledige klantreis zal doorlopen. En zoals ik al eerder benoemd heb, is het volledig doorlopen van de klantreis het ultieme doel om o.a. meer omzet te krijgen.


De touchpoints bestaan iedere keer uit een andere handeling gedurende de fase in de klantreis. Ik zet hieronder de fasen van de klantreis opnieuw onder elkaar, met een voorbeeld van een touchpoints waarbij er interactie plaatsvindt tussen de klant en het bedrijf.


  1. Bewustwording
  • Het inzetten van social media posts
  • Blogs
  • Nieuwsbrieven
  • Online advertenties


2. Overweging

  • Je bedrijfswebsite met passende landingspagina
  • Het verstrekken van informatie via E-books
  • Reviews en testimonials
  • Vergelijkingssites


Wist je trouwens dat goede copy ontzettend belangrijk is voor je bedrijfspagina? Met flauwe en nietszeggende teksten is de kans groot dat de touchpoints in fase 2 een knelpunt zullen zijn in de klantreis. Ben jij op zoek naar goede copy? Klik hier om te zien hoe ik je kan helpen.


3. Aankoop

  • Contact met de klantenservices of als eenpitter met de eigenaar
  • Check-out proces
  • Promoties en kortingscodes
  • Bevestingsmail en aankoopbewijs


4. Gebruik

  • Verpakking van het product
  • Unboxing ervaring (is in de afgelopen jaren een belangrijke ervaring geworden)
  • Klantsupport & Helpdesk
  • Gebruikershandleiding


5. Nazorg

  • Retour-beleid
  • Loyaliteitsprogramma's en speciale aanbiedingen
  • Follow-up e-mails en enquêtes


6. Loyaliteit

  • Persoonlijke aanbiedingen
  • Kortingen
  • Regelmatige updates en communicatie



Costumer journey: vrouw analyseert de cijfers


Hoe breng je de costumor journey in kaart?


Om inzicht te krijgen in de behoefte van de klant tijdens de reis, kan je als bedrijf bij elke fase vragen stellen. Hier een aantal voorbeeldvragen op een rij:


  • Wat is de behoefte van de klant in deze fase?
  • Welke emoties spelen in deze fase een rol?
  • Welke touchpoints heeft een klant nodig in deze fase om over te gaan tot de volgende fase?
  • Welke verwachtingen heeft de klant ten opzichte van het bedrijf?
  • Hoe kan ik deze verwachtingen waarmaken?
  • Wat zijn de mogelijke afhaakmomenten en waarom?


Deze vragen kan je per fase uitwerken. Zet deze vragen per fase onder elkaar in een tabel. Op deze manier heb je de klantreis van je doelgroep in kaart gebracht. Je kan de lijst van vragen natuurlijk nog verder uitbreiden om nog een breder inzicht te krijgen.


Het is niet de bedoeling om de vragen te beantwoorden op aannames. De bedoeling van het in kaart brengen van de klantreis, is juist om te achterhalen waar de knelpunten zitten. Dit blijft een doorlopend onderzoek. Elke klant kan gezien worden als een leerzame casus voor klantreis van jouw bedrijf. Via elke touchpoint kan jij (als het goed is) de cijfers analyseren. Zo kan je achterhalen hoeveel mensen er op je landingspagina komen, hoeveel leads je krijgt vanuit Google Ads en hoeveel mensen reageren op je e-mails. Deze cijfers zijn waardevol in het achterhalen waarop jij (of juist geen) respons krijgt vanuit je klanten.




Conclusie:


De klantreis van je bedrijf helpt je om in kaart te brengen hoe jij het beste een klant binnen kan halen en kan houden. Je hebt in kaart gebracht wat je inzet aan marketing om klanten met de neus de juiste kant op te krijgen.


Een klantreis zal dus erg helpend zijn voor jou als ondernemer met uiteindelijk als resultaat meer (loyale) klanten en een hogere omzet. Dat wil jij toch ook?


Heb jij een professional nodig om de klantreis van jouw product of dienst in kaart te brengen of te verbeteren? Celine van Baaren kan je verder helpen.




Volg voor meer

#copycounsel

Zo schrijf je een sterkte call-to-action. Microfoon
door Annemarie 2 november 2024
Een sterke call-to-action is onmisbaar op je website om klanten te krijgen en je omzet te vergroten. In dit blog lees je hoe jij een sterkte CTA kan maken voor jouw onderneming.
door Annemarie 29 oktober 2024
Met je blog geld verdienen? Lees hier hoe je dat doet
6 ingrediënten hoe jij een succesvol blog kan schrijven.
door Annemarie 5 oktober 2024
In dit blog leer jij hoe je in 6 stappen een succesvol blog kan schrijven. Lees het blog om geen stappen over te slaan.
Show More

share this

Share by: