Tone & Voice: Het geluid van jouw bedrijf (en waarom ook jij dat moet hebben)
Quote
"Understanding the customer journey is a key to deleviering a seamless and personalized experience that meets and exceeds customer expectations. Every touchpoint is an oppurtunity to build trust and loyalty
- Brian Solis, Digital Analyst and Author
Een klantreis, oftwel customer journey is de reis die een klant van begin tot het eind aflegt. Dat klinkt heel spannend. Als beelddenker zie ik al voor mij hoe iemand z'n koffers pakt en een reis naar een warm land gaat maken. Een klant legt dan wel niet zo'n soort reis af, maar er is wel degelijk een reisje gaande tussen klant, bedrijf, product en aankoop. Deze reis is cruciaal voor de aankoop van je product of dienst. De eerste kennismaking tussen klant en bedrijf, kan al doen beslissen om door te gaan of om af te haken.
Neem als voorbeeld; Als jij je al niet goed voelt bij een reis naar een bepaalt (misschien onveilig) land, ga jij de reis dan maken? Ik denk dat je eerder kiest voor een land dat een prettig vakantie en misschien avontuurlijk gevoel bij je oproept. Zo werkt dat ook met de customer journey.
Het doel van een klantreis is inzicht krijgen in het gedrag van een klant. Tijdens de klantreis komt de consument een aantal contactmomenten (touchpoints) tegen. De klantreis kan inzicht geven op welke punten een (potentiële) klant kan afhaken. Op dat punt zal het bedrijf daarom verbeteringen moeten aanbrengen om de reis optimaal te laten verlopen. Een ideale klantreis heeft voor een bedrijf veel voordelen.
Als ondernemer wil je natuurlijk dat klanten aankopen bij je gaan doen. Zonder een goede klantreis kan het gebeuren dat je klant afhaakt en dat is natuurlijk niet wat je wil. Je klant maakt aan de start kennis met je bedrijf. De kennismaking moet al prettig verlopen willen je klanten verder reizen. In eerste instantie helpt een klantreis dus om klanten aan te zetten tot een aankoop. Maar er zijn nog meer voordelen voor een bedrijf zoals met een goede klantreis is de kans groter dat klanten loyale klanten worden.
Door het in kaart brengen van de customer journey krijgt het bedrijf inzicht in het gedrag en de behoeften van de z'n (potentiële) klanten. Ik zet hieronder de voordelen op een rij.
Ook interessant! Blog: Waarom ook jij gelijk moet beginnen aan je merkverhaal
Een klantreis kan opgedeeld worden in aantal fasen. Deze fasen zijn belangrijk om te weten wanneer in te spelen op de behoeften van een klant.
Voorbeeld:
Een klant die zich niet bewust is van een probleem, zal ook niet opzoek zijn naar een product. In die fase van de klantreis is de opzet om de consument inzicht te geven van het probleem dat hij (onbewust) heeft. Daarna zal de consument kijken welk product past bij hem als klant. In deze fase is het van belang dat het bedrijf de consument aan de hand meeneemt en uitleg geeft over het product.
Een consument die begrijpt welk probleem opgelost moet worden, is al op zoek naar een product dat hem kan helpen. Hij zal in de fase (fase 2) zitten dat hij zoekende is naar het product dat hem van het probleem af gaat helpen. Wat voor deze klant belangrijk kan zijn, is de verhouding tussen prijs en kwaliteit of de normen en waarden van het bedrijf. De klant maakt een overweging voordat een keuze gemaakt kan worden voor een bepaald product of dienst.
Zie je dat twee klanten, met dezelfde intenties totaal op een andere manier de klantreis instappen en beleven?
Hieronder verschillende fasen van de klantreis
In de voorgaande fasen komen tijdens de reis verschillende touchpoints voorbij. Deze touchpoints zijn de interactie tussen de klant en het bedrijf. De touchpoints zijn cruciaal voor de klantreis. Door bepaalde acties (touchpoints) in te zetten tijdens de reis, vergroot de kans dat de klant de volledige klantreis zal doorlopen. En zoals ik al eerder benoemd heb, is het volledig doorlopen van de klantreis het ultieme doel om o.a. meer omzet te krijgen.
De touchpoints bestaan iedere keer uit een andere handeling gedurende de fase in de klantreis. Ik zet hieronder de fasen van de klantreis opnieuw onder elkaar, met een voorbeeld van een touchpoints waarbij er interactie plaatsvindt tussen de klant en het bedrijf.
2. Overweging
Wist je trouwens dat goede copy ontzettend belangrijk is voor je bedrijfspagina? Met flauwe en nietszeggende teksten is de kans groot dat de touchpoints in fase 2 een knelpunt zullen zijn in de klantreis. Ben jij op zoek naar goede copy? Klik hier om te zien hoe ik je kan helpen.
3. Aankoop
4. Gebruik
5. Nazorg
6. Loyaliteit
Om inzicht te krijgen in de behoefte van de klant tijdens de reis, kan je als bedrijf bij elke fase vragen stellen. Hier een aantal voorbeeldvragen op een rij:
Deze vragen kan je per fase uitwerken. Zet deze vragen per fase onder elkaar in een tabel. Op deze manier heb je de klantreis van je doelgroep in kaart gebracht. Je kan de lijst van vragen natuurlijk nog verder uitbreiden om nog een breder inzicht te krijgen.
Het is niet de bedoeling om de vragen te beantwoorden op aannames. De bedoeling van het in kaart brengen van de klantreis, is juist om te achterhalen waar de knelpunten zitten. Dit blijft een doorlopend onderzoek. Elke klant kan gezien worden als een leerzame casus voor klantreis van jouw bedrijf. Via elke touchpoint kan jij (als het goed is) de cijfers analyseren. Zo kan je achterhalen hoeveel mensen er op je landingspagina komen, hoeveel leads je krijgt vanuit Google Ads en hoeveel mensen reageren op je e-mails. Deze cijfers zijn waardevol in het achterhalen waarop jij (of juist geen) respons krijgt vanuit je klanten.
Conclusie:
De klantreis van je bedrijf helpt je om in kaart te brengen hoe jij het beste een klant binnen kan halen en kan houden. Je hebt in kaart gebracht wat je inzet aan marketing om klanten met de neus de juiste kant op te krijgen.
Een klantreis zal dus erg helpend zijn voor jou als ondernemer met uiteindelijk als resultaat meer (loyale) klanten en een hogere omzet. Dat wil jij toch ook?
Heb jij een professional nodig om de klantreis van jouw product of dienst in kaart te brengen of te verbeteren? Celine van Baaren kan je verder helpen.